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2018.02.26

不快になるビジネスメールとは?

メールを送る側と受け取る側では「気になること」が違う!

ビジネスシーンで最もよく使われる連絡手段であるメールにも、マナーは存在する。ビジネスパーソン約2400人に行った調査から、ビジネスメールで気になる失敗、また送信者側が気をつけるべき事項が明らかになった。

一般社団法人日本ビジネスメール協会発表の「ビジネスメール実態調査 2017」によると、仕事場で一番多く使われる連絡手段は2011年からメールがトップを保ち続けている。1 日のビジネスメール平均通数は送信が約 12 通、受信が約 39 通。1日に10回以上はメールの確認をする人が一番多いようだ。これだけ日々頻繁に使用されているメールだが、そのマナーについては一体どういった認識がもたれているのか。
 
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返信が来ないと遅いと感じる時間は、7割以上の人が「1日(24時間)以内」であることがわかった。「2日(48時間)以内」だと9割を超える。
 
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メール上のミスでは、過去1年間で6割以上の人が、受け取ったメールに間違いを見つけている。その内容は、最多が「誤字・脱字」で、その後に「添付ファイルの付け忘れ」「宛名の間違い」「質問に答えていない」が続く。誤字・脱字は受け取る側としては一番目につきやすいミスと言える。
 
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また、受け取ったメールで不快に感じた内容についての調査では、第 1 位が「質問に答えていない」で、「文章が失礼」「文章が攻撃的」は2位、3位にとどまった。誤字・脱字はかなり低い順位である。つまり、誤字・脱字は見つける頻度は高いものの、それで不快になる人は少なく、質問に答えていないメールは遭遇する頻度は高くないが不快感を覚える人が一番多いことが明らかになった。
 
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一方、メール送信側への調査では、自分のメールに対して何らかの不安を抱いている人は 7 割を超え、内容は「正しく伝わるか」が約7割と最も多く、「誤字や脱字はないか」、「宛先が間違っていないか」、「不快にさせないか」、「敬語が間違っていないか」など、1位以外は文面の形式や表現などを重視する傾向があった。
 
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ここから、送信者側は正しく物事が伝わっているかについて一番心を砕いているはずであるが、受信者側は「質問に答えてくれているかどうか」を重視しているというズレが生じていることがわかる。メールは顔も見えず声も聞けない手段であるから、相手との距離が遠くなりがちである。送信者側は、相手が何を求めているのかを把握することが大変重要となる。答えにくい質問が寄せられることもあるだろう。しかし、そうした場合でも質問に対し何らかのアクションはとるべきだ。メールで良好な関係を構築するためには、相手と会話をしているのだということを常に意識することが大切だ。
 
 
(出典)「ビジネスメール実態調査 2017」(一般社団法人日本ビジネスメール協会)
作成/コクヨ ワークスタイルイノベーション部
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